بهبود فرایندها

چگونه‌ ‌به بهبود فرایندها ‌و‌ ‌تثبیت‌ ‌پروسه‌های‌ ‌کاری‌ ‌کمک‌ ‌کنیم؟‌ ‌

مدیرانی که از تکنیک‌های مربوط به بهبود فرایندها و تثبیت پروسه‌های کاری استفاده می‌کنند می‌توانند پیشرفت زیادی در کارایی و بهبود هزینه‌ها داشته باشند.

مدیران مدت زمان زیادی است که تلاش می‌کنند به بهبود فرآیندها و تثبیت پروسه‌های کاری کمک کنند. در ۲۰ سال اخیر رویکردهای مختلف Lean production ،Six Sigma و Agile ارائه و در صنایع مختلف به کار گرفته شده‌اند که می‌توان آن‌ها را نمونه‌ای از بهبود فرایندها دانست. برخی مطالعات نشان می‌دهند مدیرانی که از این تکنیک‌ها استفاده می‌کنند می‌توانند پیشرفت زیادی در کارایی و بهبود هزینه‌ها داشته باشند. زمانی که برخی دانشمندان به بررسی این مزایا پرداختند متوجه اختلاف‌ها و شکاف‌هایی شدند. این تکنیک‌ها همیشه خوب عمل می‌کنند اما دستاوردهای آن پس از مدت زمان کوتاهی از بین می‌روند.

همچنین بخوانید: «چگونه به کارکنان کمک کنیم تا از یادگیری فرد به فرد استفاده کنند؟»

اما چگونه می‌توان درک کرد که برخی پیشرفت‌ها پایدار و برخی ناپایدار هستند؟ پژوهشگران ۲۰۴ پروژه lean را از سال ۲۰۱۲ تا سال ۲۰۱۷ در یک بانک اروپایی با بیش از ۲ هزار شعبه در ۱۴ کشور که بیش از ۱۶ میلیون مشتری داشتند مورد بررسی قرار دادند. ابتکار عمل ناب به‌وسیله دفتر مرکزی که توسط یک شرکت مشاوره‌ای جهانی پشتیبانی می‌شد آغاز شد.

پس از آن یک آکادمی داخلی برای آموزش قهرمانان ناب در شعبه‌ای منطقه‌ای ایجاد شد. پروژه‌های اول بر فرایندهایی مانند باز کردن حساب و انتقال پول تمرکز کردند. این کار بر سریع‌تر انجام شدن تعداد عملیات‌های آنان تاثیر مستقیمی گذاشت. پس از آن شعبه‌ها و دفاتر منطقه‌ای پروژه‌های دیگری را با توجه به نیازهای خود مشخص کردند. همه این پروژه‌ها یک هدف مهم و کلی داشتند و آن هم افزایش بهره‌وری نیروی کار بود. 

توجه داشته باشید که افزایش بهره‌وری نیروی کار یک متغیر کلیدی برای انجام عملیات سرویس است. این عمل در ابتدا یک موفقیت بسیار بزرگ به نظر می‌رسید. در چهارسال اول هر ۶ ماه یک بار بین ۳۳ تا ۵۱ پروژه راه‌اندازی شدند که به طور متوسط حدود ۱۶۰۰ کارمند درگیر آن بودند. بهبود اولیه در بهره‌روی به طور متوسط در ابتدا ۱۰ درصد، پس از یک سال ۲۰ درصد و پس از ۲ سال به ۳۱ درصد رسیده است. پژوهشگران معتقدند این اعداد با بهترین نمونه‌های پیاده‌سازی ناب هر صنعت شباهت زیادی داشتند.

جزئیاتی که با بررسی دقیق‌تر آشکار می‌شود – بهبود فرایندها

محققان با بررسی دقیق‌تر فرایندها، تصورات پیچیده‌ای پیدا کردند. علاوه بر سود قابل توجه تجمیعی، حدود ۲۱ درصد پروژه‌ها هیچ پیشرفتی نداشتند. تنها ۷۳ درصد پروژه‌ها پس از گذشت یک سال بالاتر از میزان اولیه باقی ماندند که پس از گذشت ۲ سال، حدود ۴۴ درصد این تعداد کاهش پیدا کردند. برخی پروژه‌ها نیز هیچ پیشرفتی نداشتند؛ فقط حدود یک سوم پروژه‌هایی که پیشرفت موقتی داشتند پس از گذشت ۲ سال همچنان سودآور باقی ماندند.

هدف تعداد زیادی از پروژه‌های ناب این است سازمان‌هایی که در ابتدا موفق بودند علاوه بر دستاوردهای خود بتوانند با گذشت زمان به صورت همیشگی بهبود فرایندها را داشته باشند. طبق بررسی‌های پژوهشگران تنها ۵۱ درصد پروژه‌ها پس از یک سال به بهبود و پیشرفت خود ادامه دادند. پس از گذشت ۲ سال نیز این رقم به ۳۶ درصد کاهش پیدا کرد.

در ادامه تحقیقات پژوهشگران عواملی را که بر موفقیت‌های اولیه پروژه‌های ناب در تحقیقات قبل تاثیرگذار بودند بررسی کردند. نتایج نشان دادند که تجربه مدیریت رهبران، میزان آموزش‌های ارائه‌شده و تشابه تیم‌هایی که در انجام پروژه‌ها با یکدیگر همکاری داشتند، تفاوت و تمایز مراحل مختلف پروژه‌ها را نشان ندادند. در حقیقت آن‌چه برای موفقیت در مرحله اول لازم است، با پیشرفت و بهبود پروژه متفاوت است.

با قهرمانان پروژه در ۱۴ کشوری که بانک در آن‌ها شعبه داشت مصاحبه‌ای انجام شد. مدیران گفتند یکی از پیش‌نیازهای بهبود پایدار، پشتیبانی اعضای هیئت مدیره و رهبری ارشد است. آن‌ها اندازه‌گیری و نظارت مستمر به پروژه‌ها را به عنوان نیاز دیگر بیان کردند و گفتند زمانی که بهبود قابل توجه اولیه جای خود را به کاهش درآمد می‌دهند، مشکلات زیادی به وجود می‌‌آیند.

داده‌ها نیز این مشاهده‌ها را تایید می‌کنند. محققان معتقدند رهبران ارشد از طریق توجه به میزان پیشرفت پروژه‌های ناب نقش مهمی در بهبود فرایندها و حفظ پیشرفت و ادامه پایداری آن‌ها دارند. برخی شرکت‌ها امید دارند که ذهنیت بهبود پایدار در فرهنگ آن‌ها تثبیت شود و کارگران بدون دخالت رهبران، برای کار کردن انگیزه داشته باشند. پژوهش‌ها نشان می‌دهند این امید معمولا غیرواقعی و دست‌نیافتنی هستند.

 بهبود فرایندها

بهبود فرایندها

اقدامات مورد نیاز برای پیشرفت‌های پایدار

محققان با مدیرانی که تجربه زیادی در صنایع مختلف داشتند مصاحبه کردند و سه راهکار برای اقدام کردن برای رسیدن به بهبود فرایندها و پیشرفت‌های پایدار شناسایی کردند. اولین راهکار، بیان و توضیح کامل از برنامه مورد نظر است که با اهداف سازمان سازگار است. برای مثال ممکن است یک هتل در فرایند ناب خود بر چگونگی افزایش رضایت مهمانان تمرکز کند. این فرایند به احتمال زیاد بیشتر از صرفه‌جویی در هزینه‌ها بر افزایش انگیزه کارمندان تاکید می‌کند.

دومین راهکار برای بهبود فرایندها هدایت تلاش‌ها به سوی نقاط ضعف است که بهبود آن‌ها به نفع کارکنان خواهد بود. برای مثال یک بیمارستان به جای تلف کردن زمان برای انجام برخی کارهای اداری غیر‌ضروری، وقت کارکنان را آزاد کرد تا بیشتر به مراقبت از بیماران بپردازند. سومین راهکار این است که مدیران و رهبران ارشد به عنوان مربی و راهنما عمل کنند. این کار باعث می‌شود انگیزه و مشارکت کارکنان با موفقیت‌های کوچک قابل مشاهده افزایش پیدا کند.

محققان معتقدند، خستگی ابتدایی، بزرگترین مانع برای بهبود فرایندها و پیشرفت پایدار است. این احساس زمانی رخ می‌دهد که رهبران زیاد قدم‌های بعدی را با سرعت زیاد و براساس یک پیشرفت زودگذر مبهم و هوس‌آلود بردارند.

شروع یک پروژه جدید بسیار هیجان‌انگیزتر از ماندن و استمرار در آن پروژه‌ها و بهبود فرایندها است. این مسئله نباید باعث شود که شما فکر کنید شروع یک پروژه جدید دلیل محکمی برای به دست آوردن نتایج خوب در بلندمدت است. در حقیقت تغییر ذهنیت و روش سازمان برای پایداری، از شروع پروژه‌ها بسیار سخت‌تر است.

همچنین بخوانید: «برای ایجاد فرهنگ یادگیری در تیم چه کارهایی می‌توان انجام داد؟»

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *