همه‌ی نوشته های: mehrdad

CRM  مهمترین اولویت مدیران آینده نگر 

در این مقاله به شما خواهیم گفت که CRM به عنوان یک سیستم، چه کمکی به کسب و کار شما می کند و مهمترین تفاوت  سیستم های CRM  با یکدیگر چیست؟

مقدمه

ارتباط مؤثر با مشتریان و مدیریت هوشمندانه فرآیندهای فروش، دیگر یک مزیت نیست؛ بلکه ضرورتی برای بقا و رشد کسب‌وکار است. یکی از ابزارهای کلیدی برای تحقق این هدف، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. اما سوالی که ذهن بسیاری از مدیران را درگیر می‌کند این است که:

CRM چه کمکی به کسب و کار ما می کند؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. وقتی از واژه ” ارتباط” در خصوص مشتریان صحبت می کنیم و قصد مدیریت آن را داریم اول لازم است بدانیم که این ارتباط از لحظه مواجهه مشتری با اطلاع رسانی ها، تبلیغات، محتوا و کلیه فعالیت های بازاریابی در کسب و کار ما آغاز می شود و تا تکمیل فرآیند فروش محصول یا خدمت و خدمات پس از آن و حتی بعد از همه اینها نیز ادامه دارد. پس اهمیت CRM به اندازه کل اهمیت ارتباط ما با مشتریان است. این مشتریان و وفاداری ایشان به یک شرکت و محصولاتش است که برندی موفق را شکل می دهد.

در نتیجه بهتر است بگوییم اهمیت CRM معادل اهمیت برند کسب و کار است.

می خواهیم کمی تصویر سازی کنیم:

زمانیکه شما به صورت انفرادی کسب وکاری را پیش میبرید یعنی فقط خودتان هستید و همه تعاملات با مشتریان را فقط شما انجام می دهید، ذهن شما تصویر و اطلاعاتی از هر مشتری را ثبت کرده و به نوعی در زمان حضور مشتری مورد نظر خصوصا در کسب و کارهایی مثل فروشگاه های محلی و کوچک، این اطلاعات را فراخوانی می کند. شما بر اساس اطلاعات فراخوانی شده در ذهنتان، با مشتری تعامل می کنید. اینکه با او به عنوان فردی آشنا برخورد می کنید یا حتی اشاره به یک علاقه مندی او در مورد محصولات یا خدماتتان می کنید ارتباطی با کیفیت شکل گرفته و آن مشتری به دلیل تعلق خاطری که به این ارتباط پیدا می کند تمایلش به خرید بیشتر در هر مواجهه و حفظ ارتباط با کسب و کار شما افزایش می یابد. نکته مهم در اینجاست که مشتری مورد نظر از آنجایی که فقط با شما تعامل می کند با رفتاری تقریبا یکسان و مشابه در هر مراجعه به کسب و کار شما مواجه شده و این ثبات در کنار مزیت شناخت شما نسبت به وی، تجربه ای مثبت را در ذهن مشتری رقم می زند.

با همه اینها باید بپذیریم که ظرفیت حافظه ما به هر حال محدود است و بسته به شرایط ممکن است بسیاری از اطلاعات را فراموش کنیم و همین امر موجب می شود وقتی تعداد مشتریان ما از یک حدی بیشتر شود کیفیت ارتباط به علت محدود شدن اطلاعات و فراموشی بخشی از اطلاعات به مرور کاهش می یابد.

اگر به اطرافتان نگاه کنید دوستانی دارید که احتمالا این کلام را از ایشان شنیده اید: اگر خودم بالای سر کار باشم فروش بسیار خوب است به محض اینکه چند روز کار را رها می کنم اوضاع بهم میریزید.

یکی از  اصلی ترین علل بهم ریختن اوضاع در نبود آن فرد در واقع همین CRM ذهنی یا مدیریت فردی وی در ارتباط با مشتریان است که قطعا توسط شخص دیگری قابل اجرا نیست.

از طرف دیگر وقتی می خواهید کسب و کارتان را رشد دهید نیاز به جذب نیرو و همکارانی دارید ، که بخش تعامل با مشتریان در حوزه های فروش، خدمات پس از فروش و … بین این افراد تقسیم می شود. هر کدام از این افراد فضای ذهنی (مغز) جداگانه ای دارند که به یکدیگر نیز متصل نیستند از سوی دیگر تفاوت های مهارتی، شخصیتی و دانشی میان این افراد وجود دارد. در نتیجه احتمال اینکه مشتریان شما برخوردهایی مشابه دریافت کنند و آن ارتباط مبنی بر شناخت و آشنایی را دریافت کنند بسیار کمتر خواهد شد. اگر مشتریان را بین این افراد تقسیم بندی کرده باشید شاید کمی این موضوع تسهیل شود اما اگر یکی از این افراد در مقطع زمانی خاصی حضور نداشته باشد تکلیف مشتریانی که با وی کار می کنند چیست؟

CRM در واقع مغز مشترک کسب و کار شماست، تلفیقی از اطلاعات همه ی افراد

این مغز مشترک کمک می کند اطلاعات مشتریان، روند و پیشینه تعامل با ایشان، ویژگی های خاص هر کدام در یک فضای مشترک که همه کارکنان بسته به نقششان به آن دسترسی دارند، به اشتراک گذاشته شود و به جای به خاطر سپردن و بالا بردن ریسک فراموش شدن اطلاعات، اعضای تیم شما بتوانند با استفاده از این راهنمای ارزشمند تجربه ای متفاوت را برای مشتری رقم بزنند.بواسطه اشتراک اطلاعات شناخت مشتری به راحتی قادر خواهند بود حس ارتباط عمیق و آشنایی را به وی منتقل کنند و از طریق فرآیندهای اختصاصی پیاده سازی شده در سیستم در هر خرید و تعامل با مشتری مراحلی را به صورت اصولی و به ترتیب اجرا کنند و مشتری حس اطمینان از درست پیش رفتن کارها و امور مربوط به خود را دریافت کند.

بدون CRM ممکن است کسب و کارها رشد کنند چون عوامل زیادی که از حوصله این مقاله خارج است در این موضوع تأثیرگذار است، اما برای پایایی رشد هیچ تضمینی نیست، در شرایط التهاب بازار ریسک شکست بسیار بالا می رود و احتمال ساختن برندی معتبر و قوی بسیار پایین خواهد بود.

مهمترین تفاوت سیستم های CRM با یکدیگر چیست؟

اگر CRM را یک نرم افزار ببینیم قطعا تفاوت های کلی و جزئی بسیار را می توانیم میان نرم افزارهای CRM در نظر بگیریم. اما اگر یک سیستم ببینیم یک تفاوت بسیار مهم وجود دارد که می تواند مسیر بهره گیری از CRM را تغییر دهد.

در اینجا دو حالت برای سیستم های CRM وجود دارد:

1. سیستم های عمومی و آماده

رفتار این سیستم ها بیشتر شبیه به نرم افزارهای مالی است به این صورت که فرم ها و فرآیندها و امکانات سیستم به صورت از پیش تعیین شده و محدود بوده و قابلیت های تغییر چندانی ندارد. در نتیجه هر کسب و کاری با وجود تفاوت های عمده ساختاری ، رویکردی، فرهنگی و … می بایست خود را با این سیستم وفق دهد.

• سیستم های سفارشی

 این سیستم ها کاملا متناسب با نوع کسب و کار، فرآیندها، فرهنگ و مدل مدیریتی در هر کسب و کاری طراحی و استقرار می یابند. نکات مهم و ارزش های برند کسب و کار در لایه تعامل و ارتباط با مشتریان کاملا رعایت می شود و مدیران قادر خواهند بوده و ایده های خلاقانه خود را در بستر این سیستم پیاده سازی کنند.

حالا شما نظراتتان را با ما به اشتراک بگذارید. به نظر شما سیستمی که مانند یک لباس شخصی دوزی شده منحصرا برای شما دوخته شده است بهتر است یا یک CRM عمومی ؟ آیا علاقمندید در مورد CRM های سفارشی بیشتر بدانید؟

برای دریافت مشاوره رایگان و اطلاع از ویژگی های CRM حرفه ای پایاکسب و ماژول های آن با ما در تماس باشی

تعریف سرنخ یا مشتریان احتمالی و اهمیت  آن در فرآیند بازاریابی و فروش

در بسیاری از کسب وکارها عدم توجه به سرنخ هایی که از فعالیت های بازاریابی و کانال های مختلف ارتباطی در کسب وکار بوجود می آیند توجهی نشده و انرژی و زمانی به این سرنخ ها اختصاص داده نمی شود. این نگرش اغلب، بازار کسب وکارها را بسیار کوچک کرده و آن ها را درگیر یک گروه خاصی از مشتریان فعلی می کند که لزوما مشتریان سودآوری برای کسب و کار مورد نظر نیستند.

۱. مقدمه

در دنیای فروش و بازاریابی، همه چیز از یک نقطه شروع می‌شود: سرنخ فروش

شاید بارها این واژه را شنیده باشید و از خودتان پرسیده باشید “دقیقاً سرنخ چیست و چه کمکی به فروش من می‌کند؟”

در این مقاله به زبان ساده توضیح می‌دهیم که سرنخ چیست، چه انواعی دارد و چطور می‌توان آن را به مشتری واقعی تبدیل کرد.

۲. تعریف سرنخ (Lead)

سرنخ به هر فرد یا سازمانی گفته می‌شود که به نوعی به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مندی نشان داده، اما هنوز به مشتری تبدیل نشده است.

یکی از نقاط اتصال بسیار مهم بازاریابی و فروش تولید (Lead Generation) و مدیریت سرنخ هاست. کلیه فعالیت هایی که توسط واحد بازاریابی مثل یک بازی ساز در فوتبال، انجام می شود، افراد یا سازمان هایی را جذب کسب و کار، محصولات یا خدمات شما می کند که با پیگیری واحد فروش به مشتری تبدیل شوند.

علاقه‌مندی این افراد یا سازمان ها ممکن است به شکل‌های مختلف بروز کند، مثل:

• پر کردن یک فرم تماس در وبسایت
• دنبال کردن شما در شبکه‌های اجتماعی
• تماس تلفنی برای دریافت اطلاعات
• شرکت در یک رویداد یا وبینار

حتی ممکن است آن فرد یا سازمان تعاملی با شما برقرار نکرده باشد اما شما می دانید که احتمال دارد به محصولات یا خدمات شما  نیاز داشته باشد. برای مثال در زمینه فروش تجهیزات ساختمانی تمامی ساختمان سازانی که در لیست های بازاریابی مرسوم، اطلاعاتشان قابل دسترسی یا خریداری باشد، می توانند به عنوان سرنخ در نظر گرفته شوند. این موضوع بسته به نوع کسب و کار و بازارهای هدف متفاوت است و نمی توان تعریف دقیق و شفافی مطرح نمود که برای کلیه کسب و کار صادق باشد.

 2-1  نرخ تولید سرنخ (Lead generation rate)

یکی از شاخص های مهم فعالیت های بازاریابی و ارزیابی عملکرد این واحد نرخ تولید سرنخ است. این سرنخ ها دارایی های بسیار با ارزش کسب و کار شما هستند و یکی از منابع اصلی رشد و توسعه سهم بازار شما خواهند بود.

3. مسیر تبدیل سرنخ به مشتری

تبدیل سرنخ به مشتری یکی از مهمترین مسئولیت های واحد فروش بوده و به یک فرایند منظم نیاز دارد که در سیستم‌های CRM به‌طور کامل قابل مدیریت است:

3-1 جمع‌آوری اطلاعات (مثلاً نام، شماره، نیاز احتمالی):

 به هر میزانی که  اطلاعات شما نسبت به فرد یا سازمان مورد نظر بیشتر  و دقیقتر باشد روند ارتباط گیری و تبدیل سرنخ به فرصت فروش سریعتر، ساده تر و اثربخش تر خواهد بود.

3-2 دسته‌بندی و ارزیابی کیفیت سرنخ:

 همانطور که می دانید هر کسب و کار بازارهای هدف مختلف و کانال های بازاریابی مختلفی متناسب با هر کدام از این بازارهای هدف دارد. به همین دلیل سرنخ های ایجاد شده از هر بازار هدف با توجه به نوع کانال جذب ممکن است از سطح کیفی متفاوتی برخوردار باشند. در اینجا این سوال پیش می آید که سطح کیفی به چه معناست؟

کیفیت یک سرنخ با میزان احتمال تبدیل آن به یک فرصت فروش ارتباط مستقیم دارد. بیایید یک مثال بزنیم. فرض کنید تعدادی سرنخ از طریق براساس مشاهده یک بیلبورد با سازمان شما ارتباط برقرار کرده اند و در مقابل این گروه، تعدادی سرنخ در یک نمایشگاه مرتبط با کسب و کار تان به غرفه شما مراجعه کرده و از نزدیک با شما آشنا شده اند.

به نظرتان احتمال تبدیل شدن به فرصت فروش در کدام یک از گروه ها بیشتر است؟ 

البته باید در نظر داشته باشیم که این فرض و مثال همیشه و به صورت صد در صدی صادق نیست اما با نگاهی ساده به  شرایط هر دو گروه، به نظر می رسد که احتمال تبدیل شدن به فرصت فروش در گروه سرنخ های نمایشگاه بسیار بیشتر باشد.

برای اطلاع بیشتر و توضیحات تکمیلی نحوه دسته بندی و و ارزیابی کیفیت سرنخ ها مقاله دسته بندی و امتیاز دهی به سرنخ ها (Lead Scoring)  مطالعه فرمایید.

3-3 ارتباط‌گیری هدفمند (ایمیل، تماس، جلسات)

سرنخ های دسته بندی شده  می بایست توسط تیم فروش به سرعت و با دقت بالا رصد و پیگیری شودند. جهت پیگیری سرنخ ها ، میزان تخصیص انرژی و زمان تیم های فروش شما جهت پیگیری سرنخ ها که معمولا تعداد بسیار بالایی هم دارند با در نظر گرفتن اولویت،  از بیشترین سطح کیفیت سرنخ به کمترین سطح، تقسیم بندی می شود. این موضوع برای بهینه سازی نتایج پیگیری بسیار مهم است.

استمرار پیگیری البته با در نظر گرفتن حدود و حریم مشتری ها به صورتی که موجب ایجاد مزاحمت برای ایشان نشود در این بخش کلیدی ترین نکته به شمار می رود.

3-4  تبدیل کردن سرنخ به فرصت فروش (Sales opportunity)

پس از انجام پیگیری ها در مرحله قبل، مشتریان احتمالی وارد فضای جدی تر در مذاکره با سازمان شما شده و محصول یا خدمت خاصی را انتخاب کرده و  درخواست ارائه مشخصات فنی یا جزئیات  بیشتر را مطرح می کنند. ممکن است همزمان از شما درخواست ارائه قیمت و شرایط پرداخت را نیز مطرح نمایند. در این شرایط عملا فرد یا سازمان مورد نظر یک فرصت فروش برای کسب و کار شما ایجاد کرده است.

در واقع در این مرحله شما توانسته اید فرد یا سازمان مورد نظر  را به حدی به محصولات یا خدمات خود راغب کنید که در لیست بسیار کوتاه (معمولا  1 تا 3 گزینه ای) خرید او وارد شوید.

3-4-1 نرخ تبدیل سرنخ به فرصت (Lead To Opportunity Conversion Rate)

به تعداد سرنخ هایی که پس ارتباط گیری و انجام اقدامات جذب مشتریان احتمالی به فرصت فروش تبدیل می شوند، نسب به کل سرنخ های ایجاد شده، نرخ تبدیل سرنخ به فرصت گفته می شود.

در نظر داشته باشید که این شاخص مهم تعیین کننده عملکرد تیم فروش شما در ارتباط گیری ، جذب و ایجاد فرصت های فروش خواهد بود و در صورتی که این نرخ پایین باشد، می بایست در روش های ارتباط گیری، نوع محتوا، کانال های بازاریابی و بسیاری موارد دیگر بازنگری لازم را در دستور کار خود قرار دهید.

بالا رفتن این نرخ نیز نشان از عملکرد مثبت تیم شما بوده و این قابلیت را برای کسب و کار شما ایجاد می کند که سهم بازار خود را توسعه دهید. با احتمال بالایی سرنخ های امروز شما سرنخ های رقبا یا حتی فرصت های دیروز رقبای شما هستند.

3-5 طی کردن گام های فروش (Sales pipeline)

گام های فروش پس از تبدیل سرنخ به فرصت تعریف شده و اجرا می شوند. در فضای تخصصی مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) از اصطلاح pipeline (خط لوله) استفاده شده زیرا  اولا این گام ها، مشتری را از مرحله ای به مرحله دیگر انتقال می دهند (همان مراحلی که مشتری را به تصمیم خرید نهایی می رساند) ثانیا مانند یک خط لوله از قسمت هایی (شاخه های لوله با طول مشخص) تشکیل شده اند که با یکدیگر اتصال دارند. این گام ها بسته به نوع کسب و کار با هم متفاوت هستند و یکی از نکات کلیدی در خصوص اهمیت طراحی سیستم فروش و سفارشی سازی نرم افزار CRM،  امکان تعریف دقیق و حرفه ای این گام ها می باشد.

پایپ لاین فروش عموما شامل مراحلی نظیر ایجاد پروپوزال و پیشنهاد، ارائه پیشنهاد به مشتری و نهایی سازی فروش می باشد که در مقاله  فرصت فروش (Sales opportunity) به طور کامل به آن پرداخته ایم.

4. نقش CRM در مدیریت سرنخ

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مانند Microsoft Dynamics 365 یا راهکارهای پایا کسب، به شما کمک می‌کنند:

• همه سرنخ‌ها  را در یک پایگاه داده ثبت کنید.
• کانال های ورود سرنخ ها را به ازای هر سرنخ تعیین کرده و لیست های مجزایی از سرنخ های ایجاد شده از هر کانال بازاریابی خود داشته باشید.
• مسیر ارتباط و پیگیری مشخصی را به ازای هر یک از دسته بندی های اعمال شده روی سرنخ ها طراحی و اجرا کنید.
• عملکرد تیم های خود را نسبت به هر یک از گروه ها یا حتی هر یک از سرنخ ها به طور کامل رصد و ارزیابی کنید.
• سرنخ ها را براساس کیفیتشان دسته بندی و اولویت دهی کرده و انرژی تیمتان را  به سرنخ هایی با احتمال تبدیل بالاتر به فرصت فروش، اختصاص دهید.
• گزارش‌های تحلیلی برای بهبود عملکرد تیمتان طراحی کنید و جلسات بررسی روند پیشرفت کارها و پیگیری ها، نرخ های تولید سرنخ و تبدیل به فرصت را بر اساس این گزارش ها برگزار کنید.

اگر به سهم بازار و فروش بیشتر فکر می‌کنید، نقطه شروع شما باید مدیریت سرنخ باشد. هر سرنخ یک فرصت بالقوه است که با برنامه‌ریزی درست، می‌تواند به مشتری وفادار تبدیل شود.

💡 کلیدواژه‌های پیشنهادی برای سئو: سرنخ چیست، مدیریت سرنخ، انواع سرنخ، CRM و سرنخ، تبدیل سرنخ به مشتری

هر گونه سوالی در مورد مطالب این مقاله یا هر نظری که از سمت شما مخاطبان محترم پایا کسب دریافت کنیم موجب رشد و یادگیری بیشتر تیم ما خواهد شد. با ما در تماس باشید.

گام های تحلیل کسب و کار ، سیستم سازی فروش و پیاده سازی CRM

در بسیاری از شرکت‌های ایرانی، هنوز فروش و ارتباط با مشتریان به صورت سنتی و شخص‌محور انجام می‌شود. اما با افزایش رقابت و نیاز به تحلیل دقیق‌تر داده‌ها، استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به یک ضرورت تبدیل شده است.

اگر شما هم در فکر راه‌اندازی CRM برای کسب‌وکارتان هستید اما نمی‌دانید از کجا شروع کنید، این مقاله دقیقاً برای شماست.

در ایران :

• کسب‌وکارها به شدت نیاز به نظم در پیگیری مشتریان دارند؛
• بازار رقابتی‌تر شده؛
• و مدیران نیاز به گزارش دقیق و سریع دارند.

CRM همه این نیازها را پاسخ می‌دهد، به شرطی که درست پیاده‌سازی شود.

مراحل پیاده‌سازی CRM در شرکت‌های ایرانی

1. شناخت نیازهای خاص کسب‌وکار

قبل از خرید نرم‌افزار، دقیقاً بررسی کنید چه مشکلاتی دارید. مثلاً:

• فراموشی پیگیری مشتری
• عدم دسترسی به آمار فروش
• وابستگی به یک یا دو فروشنده خاص

 پیشنهاد مطالعه: ۵ نشانه که وقت سیستم‌سازی فروش فرا رسیده

• طراحی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات

یکی از اشتباهات رایج در ایران این است که شرکت‌ها مستقیم نرم‌افزار را نصب می‌کنند بدون اینکه فرآیند مشخصی داشته باشند.

فرآیند یعنی:

• سرنخ چطور ثبت شود؟
• چه کسی پیگیری کند؟
• مشتری چگونه از فرصت به قرارداد برسد؟

و بسیاری موارد دیگر که در مورد ارتباط فرآیندها با هم ، تعریف دقیق نقش افراد در هر یک از فرآیندها و نقاط تلاقی و ارتباط نقش ها، نقاط کنترل و تأیید و … بسیار مهم است.

ما در پایا کسب در بخش خدمات تحلیل کسب وکار و سیستم سازی فروش به شما کمک می‌کنیم این مسیر را ساده و استاندارد طراحی کنید.

• انتخاب نرم‌افزار مناسب مثل Microsoft Dynamics 365 یا Zoho یا …

در ایران، نرم‌افزارهایی مثل Microsoft Dynamics 365 به دلیل انعطاف‌پذیری و قابلیت‌های پیشرفته، انتخاب خوبی هستند. اما باید بررسی شود که آیا نیاز شما را پاسخ می‌دهند یا خیر. طراحی و قابلیت های نرم افزارهای CRM متفاوت بوده و هر نرم افزاری لزوما مناسب هر کسب وکاری نیست. بهتر است بعد از مشخص شدن دقیق نیازها، فرآیندها و اهداف توسعه کسب و کار به سراغ انتخاب نرم افزار CRM بروید.

• سفارشی سازی  نرم افزار CRM براساس سیستم فروش طراحی شده

یکی از مهمترین مراحل استقرار CRM در کسب و کارها و خروجی موفق سیستم سازی فروش، پیاده سازی فرآیندها، گردش کارها، فرم های جمع آوری داده ها و طراحی گزارشات در نرم افزار CRM متناسب با نیازهای خاص هر سازمان است که تعیین کننده موفقیت یا عدم موفقیت پروژه راه اندازی CRM در کسب کار شماست.

اگر این مرحله به خوبی انجام نشود با مقاومت شدید کارکنان مواجه خواهید شد، همچنین پیچیدگی های زیاد و خطاهای گزارشات شما را با چالش های بسیاری مواجه خواهد کرد.

فقط انتخاب نرم افزار مهم نیست، طراحی صحیح سیستم فروش و  مدیریت استقرار و بهینه سازی استفاده از قابلیت های نرم افزار  عوامل تعیین کننده در موفقیت پروژه های CRM هستند.

در صورتی که انتخاب شما نرم افزار   Microsoft Dynamics 365 باشد ما در تیم پایا کسب با راهکارها و ماژول های پایه و حرفه ای در کنارتان هستیم.

• آموزش تیم فروش و کارکنان

حتی بهترین نرم‌افزار هم بدون آموزش، بلااستفاده است. برای موفقیت پروژه راه اندازی CRM:

• آموزش ها را بصورت  مرحله‌به‌مرحله به کارکنان ارائه کنید.
• مزایای استفاده  از  CRM را  هم در رشد فروش شرکت و هم تسهیل شدن و حرفه ای تر شدن کارها و نقش آن ها  به صورت کاملا  شفاف بیان کنید.
• از تیم بازخورد بگیرید و تلاش کنید مشارکت اعضای تیم را در بهبود سیستم جلب کنید.
• آموزش کاربری نرم افزار CRM را به طور دقیق با بیان منطق و اهمیت وارد کردن صحیح اطلاعات برای اعضای تیمتان برگزار کنید.

• تحلیل داده‌ها و تصمیم‌گیری

CRM فقط ثبت نیست، یک ابزار تحلیلی است:

• کدام محصول بیشتر فروش دارد؟
• کدام مشتری‌ها سودآورتر هستند؟
• فروشنده‌ها چطور عمل می‌کنند؟

 بخوانید: آشنایی با Power BI و هوش تجاری در کسب‌وکارها 

 اشتباهات رایج در پیاده‌سازی CRM در ایران

• خرید و نصب نرم‌افزار بدون سیستم سازی فروش، بدون فرهنگ سازی و بدون دانش لازم
• نبود فرآیندهای مشخص و نگاه به CRM به عنوان دفترچه تلفن
• عدم اختصاص زمان و انرژی لازم جهت جلب مشارکت و همکاری کارکنان از طریق آموزش و همکاری تیمی
• انتظار معجزه و نتایج سریع بدون اصلاحات ساختاری
• کنار گذاشتن داشبوردها و تحلیل های مفید به دلیل عادت مدیران به تصمیم گیری شهودی و بعضا ضعف دانش تحلیل و تصمیم گیری داده محور

 پیشنهاد پایا کسب برای پیاده‌سازی CRM در کسب و کار شما  

ما در پایا کسب، با تجربه‌ ای عمیق در تحلیل کسب‌وکار و پیاده‌سازی Microsoft Dynamics CRM،

شما را از مرحله تحلیل، تا طراحی و سیستم سازی، سپس سفارشی سازی و استقرار، آموزش و تحلیل گزارش‌ها همراهی می‌کنیم.

راهکار ما = فناوری + سیستم سازی + آموزش

 برای مشاوره رایگان همین حالا با ما تماس بگیرید.

در بسیاری از شرکت‌ها، فروش به شکل سنتی و بدون ساختار مدیریت می شود که دیر یا زود با چالش‌هایی جدی مواجه خواهد بود. اگر احساس می‌کنید فروش شرکتتان مثل قبل نتیجه نمی‌دهد یا رشد کسب‌وکار دچار توقف شده، احتمالاً زمان آن رسیده که سیستم فروش خود را بازنگری کرده و به سراغ سیستم‌سازی فروش بروید. در این مقاله، در ابتدا سیستم سازی فروش را تعریف کرده و ۵ نشانه کلیدی را بررسی می‌کنیم که نشان می‌دهد وقت سیستم‌سازی فروش در کسب و کار شما فرا رسیده است.

 سیستم سازی فروش چیست؟

در تعداد بسیاری از کسب و کارها، فروش وابسته به افراد و تجربه آن ها بوده و این فروشنده ها هستن که با روش های خاص خودشان با مشتری ارتباط گرفته و فروش را نهایی می کنند. اما سوالات بسیار مهمی در این مدل مدیریت واحد فروش قابل بررسی است:

1. اگر یک یا چند نفر از فروشنده ها به طور موقت یا دائم حضور نداشته باشند، تکلیف چیست؟
2. اگر بخواهید یک تیم فروش بزرگ تشکیل بدهیم چه ؟
3. اگر به دنبال فروش چند برابری باشید چطور می خواهید به این هدف برسید؟

در اینجاست که تنها راه حل سیستم سازی فروش است.

اگر می خواهید سیستم سازی را در فروش انجام دهید می بایست:

کلیه کارهایی که از پیدا کردن مشتریان تا بستن قرارداد، تحویل محصولات و خدمات، خدمات پس از فروش و … انجام می دهید را به صورت فرآیند محور تعریف کنید به طوری که تمامی فعالیت ها و نقش ها تعریف شده، قابل تکرار با سطح کیفی مشخص و قابل اندازه گیری باشند.

در این مدل مدیریت فروش، شما وابسته به فرد نخواهید بود و مشتری در کنار تجربه تعامل با کارکنان شما، بخش عمده تجربه خود از تعامل با کسب و کار شما را از سیستمی که با آن مواجه است دریافت می کند.

نرم افزار CRM در اینجا به عنوان یک ابزار قدرتمند به شما کمک می کند که سیستمی که طراحی کردید را با سرعت ، صحت و دقت بسیار بیشتری پیش برده، خطا پذیری فعالیت ها را کاهش داده و قابلیت بسیار مهم تحلیل داده های کسب و کارتان و تصمیم گیری براساس آن را در اختیار داشته باشید.

5 نشانه که سیستم سازی فروش برای کسب و کارتان ضروری است:

۱. وابستگی شدید به یک یا دو فروشنده کلیدی

اگر بیشتر فروش شرکت شما روی دوش یک یا دو نفر باشد و با نبود آن‌ها روند فروش مختل شود، این یک زنگ خطر است. سیستم‌سازی فروش باعث می‌شود فرآیند فروش مستقل از افراد باشد و با حضور یا عدم حضور هر فرد، همچنان کارایی حفظ شود.

۲. نبود شفافیت در وضعیت سرنخ‌ها و مشتریان

اگر نمی‌دانید چند سرنخ دارید، در چه مرحله‌ای هستند یا چه کسانی نیاز به پیگیری دارند، یعنی فرآیند فروش شما ساختار ندارد. با  سیستم سازی در فروش و بهره گیری  از سیستم CRM، می‌توانید جریان فروش را به‌صورت دقیق مشاهده، مدیریت و تحلیل کنید.

۳. دوباره‌کاری، فراموشی یا تداخل در کار تیم فروش

وقتی اعضای تیم فروش اطلاعات را در اکسل‌های مختلف، واتساپ یا ایمیل های پراکنده ثبت می‌کنند، بخشی را در ذهن خود و بخش زیادی را در دفترهای یادداشت ذخیره می کنند،  احتمال خطا، از دست رفتن اطلاعات،  یا حتی از دست رفتن مشتری ها بالا می‌رود. سیستم‌سازی با ایجاد یک پایگاه داده متمرکز، این مشکلات را برطرف می‌کند.

۴. نبود گزارش‌های دقیق و تحلیلی برای تصمیم‌گیری

اگر برای برنامه‌ریزی فروش، رشد بازار یا ارزیابی عملکرد فروشندگان، به حدس و گمان یا اطلاعات ناقص متکی هستید، سیستم سازی به جهت فرآیند محور نمودن فروش و تعریف شاخص های ارزیابی عملکرد فروش و جمع آوری داده های قابل اطمینان از فرآیند فروش و نتایج آن، به شما کمک می کند گزارشات دقیقی را ایجاد کنید. برای ساده تر شدن و  سرعت بیشتر و ساختن گزارش های تحلیلی بسیار حرفه ای می توانید ابزارهای تحلیلی مثل Power BI را به فروش متصل کنید و آگاهی بسیار بیشتر و ریسک کمتر تصمیم بگیرید.

۵. کند بودن رشد فروش با وجود تلاش زیاد

شاید تیم فروش شما پرتلاش باشد، اما خروجی متناسبی نمی‌گیرید. این معمولاً ناشی از نداشتن ساختار، فرآیند مشخص، پیگیری اصولی و تحلیل دقیق است. سیستم‌سازی کمک می‌کند انرژی فروشندگان به سمت نتیجه بهتر هدایت شود.

زمان آن رسیده که سیستم سازی را در فروش جدی بگیرید:

اگر حتی با یکی از این پنج نشانه مواجه هستید، همین حالا زمان مناسبی برای حرکت به سمت سیستم‌سازی فروش با کمک پایا کسب است. ما با ترکیب تجربه عملی، تحلیل کسب‌وکار و استقرار هوشمند CRM، به شما کمک می‌کنیم تا فروش را از یک عملکرد وابسته و پراکنده، به یک سیستم پایدار و مقیاس‌پذیر تبدیل کنید.

اگر می خواهید سیستم سازی حرفه ای در فروش را آغاز کنید با تیم مشاوره کسب و کار پایا تماس بگیرید.

بینشی عمیق از فروش

در این مقاله می خواهیم دوربین را بچرخانیم و از زوایه ای متفاوت به فروش نگاه کنیم آیا فروش واقعا متشکل از تعداد زیادی تکنیک پیچیده و عجیب و غریب است یا صرفا تلفیقی از مهارت و دانش در  یک زمینه که با صداقت و حسن نیست به افراد کمک کند انتخابی درست در خریدشان داشته باشند.

فروش (Sales) یا فروختن مجموعه فعالیت هاییست که در جهت معرفی، ارزیابی، انتخاب و تحویل یک کالا یا خدمت به متقاضی انجام می شود.

 این تعریف بحث چگونگی را مطرح می کند حال آنکه ما در ابتدای کار می خواهیم به چرایی بپردازیم. فروش به نوعی عملی است مقابل خریدن شاید شما بگوید خب که چه ؟ این را که می دانیم. اما لازم است به این نکته مهم توجه کنیم که اساسا ما چرا یک کالا یا خدمت را می خریم؟

• فکر کنیم به اینکه وقتی می خواهیم یک کالا یا خدمت را بخریم چه انتظاراتی داریم؟ دوست داریم چه اتفاقاتی برایمان بیوفتد؟
• چه نوع نیازهایی از ما برآورده می شود؟
• در لحظه مواجه با یک کالا یا خدمت چه احساسی داریم یا بهتر است بگویم دوست داریم چه احساسی را تجربه کنیم؟
• اصلا چرا می خریم چرا همه چیز را خودمان نمی سازیم؟ بسیاری از ما شاید بارها و بارها خرید کرده ایم و در ناخودآگاهمان بسیاری از این سوالات را پاسخ داده ایم. اما چقدر آگاهانه و با نگرش تحلیلی به این سوال ها فکر کرده و پاسخ داده ایم؟

حال می خواهیم به یک بینش مشترک و البته عمیق از موضوع فروش برسیم

برای رسیدن به این درک عمیق لازم است به تک تک سوالات فکر کنیم و پاسخ دهیم.  به دلیل تجربه زیسته متفاوت تمام خوانندگان این مقاله، این انتظار که به جواب های کاملا یکسانی برسیم، انتظاری غیر معقول جلوه می کند. اما قطعا نقاط مشترک بسیاری در پاسخ های همه ما وجود دارد که با توجه به پرسش هایی که در مسیر نگارش این مقاله از افرادی با تجربه های مختلف انجام دادیم می خواهیم به این نکات مشترک اشاره کنیم. قطعا نکاتی هم هست که ممکن است از قلم افتاده باشد که از شما تقاضا داریم با ما به اشتراک بگذارید.

چرا یک کالا یا خدمت را می خریم؟

چون به آن نیاز داریم. چون جزئی از زندگیمان به آن وابسته است. ممکن است برای بقا یا توسعه خودمان به آن نیاز داشته باشیم.

چه انتظاراتی داریم وقتی می خواهیم یک کالا  را بخریم؟

کیفیتش مناسب باشد، قیمت آن به نسبت کیفیتش ارزنده باشد، زیبا باشد، با دوام باشد، سریع و راحت بتوانیم بخریم، حق انتخاب از گزینه های مختلف داشته باشیم مثلا رنگ ها و طرح های مختلف، خدمات پس از فروش داشته باشد اگر خراب شد چه ؟ سریع و راحت به دستمان برسد، بسته بندی خوبی داشته باشد و ….

دوست داریم چه اتفاقی برایمان بیوفتد؟

 دوست داریم وقتی چیزی را می خریم هم نیازمان را برطرف کند هم دیگران با دیدن این خرید ما را تحسین کنند، دوست داریم کالا یا خدمتی را بخریم که بعد از خرید نگران دردسرهایش نباشیم. اگر به مشکلی بر خوردیم پاسخ سریع، با روی باز، احترام و رویکرد حل مشکلمان دریافت کنیم.

علاقمندیم در مراجعه بعدی که برای خرید به آنجا می رویم ما را بشناسند و احساس احترام توأم با صمیمیت و راحتی دریافت کنیم. دوست داریم با صداقت تمام کالا یا خدمتشان را به ما معرفی کنند و بفروشند چون از شنیدن دروغ بیزاریم.نمی خواهیم فکر کنند می توانند سر ما را کلاه بگذارند. دوست داریم اگر می پرسند برای این خرید تا چقدر می خواهید پول پرداخت کنید نگران اینکه مبلغ واقعی مد نظرمان را به ایشان بگوییم یا نه نباشیم.

چه نوع نیازهایی از ما برآورده می شود؟

بقا، سلامتی، آرامش، امنیت، تفریح، سرگرمی، محبت، زیبایی، جذابیت، سیری، مقبولیت اجتماعی، تدبیر داشتن، هوشمند بودن و بسیاری نیازهای دیگر .

چرا اصلا می خریم و خودمان تولید نمی کنیم یا نمی سازیم؟

چون ما که همه چیز دان نیستیم، تخصص در همه زمینه ها نداریم، چه کاری است عمرمان را تلف کنیم که مثلا برویم و ساختن یک اجاق گاز را یاد بگیریم و بسازیم، وسایل لازم برای ساختش را از کجا تهیه کنیم؟ اگر ساختیم و بدردمان نخورد چه ؟ این زمان را می گذاریم برای کاری که دوستش داریم مثلا دوست داریم بهترین نوازنده ویولن در دنیا باشیم چرا باید وقتمان را با ساختن این چیزها بگذرانیم؟  کی وقت برای خانواده داشته باشیم؟ کی با فرزندانمان وقت بگذرانیم؟دوستانمان را کی ببینیم ؟ برای آموزش خودمان چقدر وقت اختصاص دهیم؟ کارمان را چطور توسعه بدهیم؟ و ….

با تمام توضیحاتی که داده شد آیا فروش جز اینست که خودمان را جای مشتریان بگذاریم و با درک درستی از همه ی این نیازها، خواسته ها، تمایلات و ارزش ها محصول یا خدمات خودمان را به دور از هر گونه ناراستی و با صداقت تمام به ایشان ارائه دهیم.

رعایت هر یک از نکات و نیازهای مشتریان ما نیازمند یک سیستم است که با استقرار آن از اجرای درست فرآیند فروشی که این ارزش ها را درون خود به طور کامل جای دهد، اطمینان حاصل کنیم.

اگر رویکرد و مفهوم واقعی فروختن را درک کرده باشیم مهارت سیستم سازی فروش را هم بیاموزیم یا از متخصصین این حوزه کمک بگیریم قطعا قادر خواهم بود فروشمان با ارائه ارزش هایی انسانی چند برابر کنیم. اما بدون درک صحیح از این رویکرد و بینش برند معتبر و پایایی را ایجاد نخواهیم کرد. شما فروش را چگونه می بینید؟ خوشحال خواهیم شد اگر بینش خود را با ما به اشتراک بگذارید.

CRM ابزاری اختصاصی برای قدرتمند شدن کسب و کار شما

در این مقاله می خواهیم به شما بگوییم که سفارشی سازی و شخصی سازی CRM برای کسب و کارتان چقدر  اهمیت دارد؟

سیستم های CRM از بخش های مهمی تشکیل می شوند یکی خود سیستم یعنی مجموعه ای از طرح ها، سیاست گذاری ها، فرآیندها و نقش هایی که در یک ساختار مدیریت ارتباط با مشتریان متناسب با نیاز هر کسب و کار طراحی می شود و دوم نرم افزار CRM که این سیستم طراحی شده در بستر آن به صورت یکپارچه استقرار پیدا کرده و ابزار  ثبت و حفظ، اتوماسیون، کنترل و تحلیل داده های حاصل از کسب وکار است. در خصوص سیستم CRM  و مقوله سیستم سازی فروش در مقاله دیگری توضیحات ارائه شده است.

نرم افزارهای CRM آماده چه ویژگی های دارند؟

• فرآیندهای خاص شما را پوشش نمی‌دهند.
• عمدتا شما ملزم به تطبیق ساختار کسب و کار خود با نرم افزار مورد نظر خواهید بود.
• نیاز به ورود اطلاعات تکراری و غیر مرتبط با کسب و کار شما دارند.
• کار با آن‌ها برای کارمندان پیچیده یا وقت‌گیر است.
• گزارش‌های آن‌ها با واقعیت کسب‌وکار شما هماهنگ نیست.
• جزئیات اطلاعات قابل ثبت لزوما با نیاز کسب و کار شما و نوع مشتریانتان متناسب نیست.

در نگاه برخی مدیران کسب و کارها موارد ذیل از مزیت های این نرم افزارها به شمار می روند:

• پیاده سازی و استقرار سریع
• عدم نیاز به سرمایه گذاری از بعد مالی و زمانی برای سفارشی سازی

به همین دلیل، بسیاری از شرکت‌ها پس از مدتی استفاده از این سیستم‌ها، عملاً آن را کنار می‌گذارند یا فقط برای آرشیو اطلاعات از آن استفاده می‌کنند. زیرا تغییر خاصی را در کیفیت ارتباط با مشتریان، وفاداری آن ها و میزان فروش و درآمد خود مشاهده نمی کنند.

مزایای استفاده از CRM سفارشی‌سازی‌شده برای کسب‌وکار شما

• با فرآیند فروش و خدمات شما هم‌راستاست.
• فرم‌ها، گزارش‌ها و مراحل آن دقیقاً بر اساس کسب‌وکار شما طراحی شده‌اند.
• رابط کاربری آن برای تیم شما ساده و قابل استفاده است.
• سرعت و کیفیت پاسخ‌دهی تیم‌ها به مشتریان افزایش می‌یابد.
• گزارش‌های مدیریتی دقیق، شفاف و قابل تحلیل خواهید داشت.
• مدیران می‌توانند بدون دخالت مستقیم، عملکرد فروش را رصد و تصمیم‌گیری کنند.
• می توانید شاخص های عملکردی در مراحل مختلف هر فرآیند را تحلیل کرده و پروژه های بهبود را براساس تحلیل های دقیق تعریف و اجرا کنید.
• ماژول های ویژه ای که مکمل فرآیندهای ارتباط با مشتریان هستند یا با کاربردی خاص براساس نیاز سازمان شما طراحی می شوند به توانمندی هر چه بیشتر کسب و کار شما کمک می کنند.

طبیعتا سیستم های CRM سفارشی هم چالش هایی را خواهند داشت:

• نیاز به سرمایه گذاری ویژه از بعد زمان و انرژی جهت تحلیل و باز طراحی سیستم های فروش، خدمات پس از فروش و …  دارند.
• پروژه های استقرار معمولا کمی زمانبر هستند.
• روند اجرای پروژه پیچیدگی های بیشتری داشته و نیاز به حضور افراد مختصص وجود دارد.

که البته همه این چالش ها در مقایسه با ارزش بدست آمده از استقرار سفارشی و حرفه ای CRM قابل چشم پوشی هستند.

ما در پایا کسب، با تکیه بر ۸ سال تجربه در سیستم‌سازی فروش و با بهره‌گیری از پلتفرم قدرتمند Microsoft Dynamics 365، راهکارهای CRM را به‌گونه‌ای برایتان طراحی می‌کنیم که:

• دقیقاً مطابق مدل فروش، بازار و تیم فروش شما باشد و بتوانید به مؤثرترین روش تیم و فرآیندهای خود را با رویکرد مشتری محور مدیریت کنید.
• به سادگی قابل استفاده، آموزش و توسعه باشد تا شما در مسیر رشد کسب و کارتان با هیچ گونه محدودیتی مواجه نشوید.
• در زمان کوتاه، نتایج واقعی ایجاد کند تا تیم های کسب و کار شما نسبت به رشد و توسعه ایجاد شده بواسطه سیستم جدید اطمینان پیدا کرده و انگیزه بیشتری را در همکاری و ایفای نقش از خود نشان دهند.
• قابل اتصال به سایر ابزارهای دیجیتال مانند هوش تجاری Power BI و سیستم‌های مالی باشد و این یکپارچگی سرعت اجرای کارها و کامل و جامع بودن تحلیل ها را در کسب وکار شما تضمین کند.
• ماژول های توانمند ساز در حوزه های اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار، مدیریت جلسات و پروژه ها و … را که ابزار مدیریت پروژه های بهبود حاصل از تحلیل های CRM هستند را در اختیارتان قرار می دهیم.

تیم پایا کسب همراه شما ست تا سیستم‌هایی بسازید که ستون‌های توسعه  و رشد برند شما باشند.

 برای دریافت مشاوره رایگان در مورد گام های پیاده‌سازی CRM مناسب کسب‌وکار (لینک به مقاله گام های پیاده سازی) خود، با ما تماس بگیرید یا فرم درخواست جلسه مشاوره رایگان را تکمیل فرمایید.