ارتباط مؤثر با مشتریان و مدیریت هوشمندانه فرآیندهای فروش، دیگر یک مزیت نیست؛ بلکه ضرورتی برای بقا و رشد کسبوکار است. یکی از ابزارهای کلیدی برای تحقق این هدف، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. اما سوالی که ذهن بسیاری از مدیران را درگیر میکند این است که CRM چیست و چه کمکی به کسب و کار ما میکند؟
CRM چه کمکی به کسب و کار ما می کند؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. وقتی از واژه ” ارتباط” در خصوص مشتریان صحبت می کنیم و قصد مدیریت آن را داریم، لازم است بدانیم که این ارتباط از لحظه مواجهه مشتری با اطلاع رسانیها، تبلیغات، محتوا و کلیه فعالیتهای بازاریابی در کسب و کار ما آغاز شده و تا تکمیل فرآیند فروش و خدمات پس از آن و حتی بعد از همه اینها نیز ادامه دارد. به میزانی که یک کسب و کار به ایجاد و نگهداری یک ارتباط خوب با مشتریانش ارزش مینهد، به همان اندازه به ایجاد و بهبود مستمر سیستمی که بتواند این ارتباط را به درستی مدیریت کند اهمیت میدهد. در حقیقت با نگاه و بررسی کردن کسب و کارهای موفق، میتوان به این حقیقت پی برد که این مشتری و وفاداری او به کسب و کار و محصولاتش است که از برند، یک برند موفق ایجاد میکند. در نتیجه بهتر است بگوییم اهمیت CRM معادل اهمیت برند کسب و کار است.
بیایید کمی تصویرسازی کنیم! زمانیکه شما به صورت انفرادی کسب وکاری را پیش میبرید، یعنی فقط خودتان هستید و همه تعاملات با مشتریان را فقط شما انجام میدهید. ذهن شما تصویر و اطلاعاتی از هر مشتری را ثبت کرده و به نوعی در زمان حضور مشتری مورد نظر خصوصا در کسب و کارهایی همچون فروشگاههای محلی و کوچک، این اطلاعات را فراخوانی میکند. شما بر اساس اطلاعات فراخوانی شده در ذهنتان، با مشتری تعامل میکنید. اینکه با او به عنوان فردی آشنا برخورد میکنید یا حتی اشاره به یک علاقهمندی او در مورد محصولات یا خدماتتان میکنید، ارتباطی با کیفیت شکل گرفته و آن مشتری به دلیل تعلق خاطری که به این ارتباط پیدا میکند تمایلش به خرید بیشتر در هر مواجهه و حفظ ارتباط با کسب و کار شما افزایش مییابد. نکته مهم در این خصوص اینجاست که مشتری مورد نظر از آنجایی که تنها با خود شما تعامل میکند، با رفتاری تقریبا یکسان و مشابه در هر مراجعه به کسب و کار شما مواجه شده و این ثبات در کنار مزیت شناخت شما نسبت به وی، تجربهای مثبت را در ذهن مشتری رقم میزند.
با همه اینها باید بپذیریم که ظرفیت حافظه ما به محدود است و بسته به شرایط ممکن است بسیاری از اطلاعات را فراموش کنیم و همین امر موجب میشود وقتی کسب و کار ما رشد میکند و تعداد مشتریان ما بیشتر میشود، کیفیت ارتباط به علت محدود شدن اطلاعات و فراموشی بخشی از اطلاعات به مرور کاهش مییابد.
اگر کمی به اطرافتان نگاه کنید، حتما دوستانی دارید که احتمالا این کلام را از آنها شنیده باشید: هر زمان که خودم حضور داشته باشم، فروش بسیار خوب است؛ به محض اینکه چند روز نتوانم در کسب و کارم انرژی و زمان لازم را بگذارم، اوضاع به سرعت بهم میریزید!
یکی از اصلیترین علل بهم ریختگی اوضاع در نبود آن فرد در واقع همین CRM ذهنی یا مدیریت فردی وی در ارتباط با مشتریان است که قطعا توسط شخص دیگری قابل اجرا نیست. از طرف دیگر وقتی میخواهید کسب و کارتان را رشد دهید، نیاز به جذب نیرو و همکارانی دارید که بخش تعامل با مشتریان در حوزههای فروش، خدمات پس از فروش و غیره، بین این افراد تقسیم میشود. هر کدام از این افراد فضای ذهنی (مغز) جداگانهای دارند که به یکدیگر متصل نیستند؛ از سوی دیگر تفاوتهای مهارتی، شخصیتی و دانشی میان این افراد وجود دارد. در نتیجه احتمال اینکه مشتریان شما برخوردهایی مشابه دریافت کنند و آن ارتباط مبنی بر شناخت و آشنایی را دریافت کنند بسیار کمتر خواهد شد. اگر مشتریان را بین این افراد تقسیمبندی کرده باشید شاید کمی این موضوع تسهیل شود، اما اگر یکی از این افراد در مقطع زمانی خاصی حضور نداشته باشد، تکلیف مشتریانی که با وی کار می کنند چیست؟
CRM مغز مشترک کسب و کار شماست، تلفیقی از اطلاعات تمام افراد!
CRM، مغز مشترک کسب و کار شما، کمک میکند اطلاعات مشتریان، روند و پیشینه تعاملات با ایشان، ویژگیهای خاص هر کدام در یک فضای مشترک که تمامی کارکنان بسته به نقششان به آن دسترسی دارند، به اشتراک گذاشته شود و به جای به خاطر سپردن و افزایش ریسک فراموش شدن اطلاعات، اعضای تیم شما بتوانند با استفاده از این راهنمای ارزشمند، تجربهای متفاوت برای مشتری رقم زنند. بواسطه اشتراک اطلاعات شناخت مشتری به راحتی قادر خواهند بود حس ارتباط عمیق و آشنایی را به وی منتقل کنند و از طریق فرآیندهای اختصاصی پیادهسازی شده در سیستم در هر خرید و تعامل با مشتری مراحلی را به صورت اصولی و به ترتیب اجرا کنند و مشتری حس اطمینان از درست پیش رفتن کارها و امور مربوط به خود را دریافت کند.
بدون CRM ممکن است کسب و کارها رشد کنند (چون عوامل زیادی در رشد یک کسب و کار موثرند)، اما برای پایایی رشد هیچ تضمینی نیست؛ در شرایط التهاب بازار، ریسک شکست بالا می رود و احتمال ساختن برندی معتبر و قوی بسیار پایین خواهد بود.
مهمترین تفاوت سیستم های CRM با یکدیگر چیست؟
اگر CRM را یک نرم افزار ببینیم قطعا تفاوت های کلی و جزئی بسیار را می توانیم میان نرم افزارهای CRM در نظر بگیریم. اما اگر یک سیستم ببینیم یک تفاوت بسیار مهم وجود دارد که می تواند مسیر بهرهگیری از CRM را تغییر دهد. با این نگاه، دو حالت برای سیستمهای CRM وجود دارد:
- سیستمهای عمومی و آماده
رفتار این سیستمها بیشتر شبیه به نرم افزارهای مالی است، به این صورت که فرمها و فرآیندها و امکانات سیستم به صورت از پیش تعیین شده و محدود بوده و قابلیتهای تغییر چندانی ندارند. در نتیجه هر کسب و کاری با وجود تفاوتهای عمده ساختاری ، رویکردی، فرهنگی و غیره، میبایست خود را با این سیستم وفق دهد.
2. سیستمهای عمومی و آماده
این سیستمها کاملا متناسب با نوع کسب و کار، فرآیندها، فرهنگ و مدل مدیریتی در هر کسب و کاری طراحی و استقرار مییابند. نکات مهم و ارزشهای برند کسب و کار در لایه تعامل و ارتباط با مشتریان کاملا رعایت میشود و مدیران قادر خواهند بود ایدههای خلاقانه خود را در بستر این سیستم به اجرا درآورند.
نظر شما چیست!؟ از نگاه شما سیستمی که مانند یک لباس شخصی دوزی شده منحصرا برای شما دوخته شده است بهتر است یا یک CRM عمومی؟ آیا علاقمندید در مورد CRMهای سفارشی بیشتر بدانید؟ برای دریافت مشاوره رایگان و اطلاع از ویژگیهای راهکارهای CRM پایاکسب و ماژولهای آن، با ما در تماس باشید.
