فرصت فروش (sales Opportunity)
به مشتریان احتمالی یا سرنخ هایی که با کسب و کار شما وارد تعامل جدی تر شده و جزئیات محصولات یا خدمات شما را مورد سوال قرار داده و در موارد بسیاری قیمت های محصولات یا خدمات شما را جویا می شوند مشتری بالقوه یا فرصت فروش گفته می شود.
سوال مهمی در اینجا مطرح می شود که آیا فرصت فروش فقط در خصوص سرنخ های جدید که وارد مرحله فرصت فروش می شوند معنی دار است؟
خیر، هر سرنخ یا مشتری احتمالی که پس از وارد شدن به لیست های بازاریابی کسب و کار شما و ارتباط گیری هدفمند وارد مرحله فرصت شده و پس از طی کردن گام های فروش، اولین خرید را از شما انجام می دهد به مشتری یکبار خرید تبدیل می شود. در ادبیات رایج بازار نیز به کسی که حداقل یکبار از شما خرید کرده باشد می گویید مشتری.
حال، شما تعدادی مشتری دارید که هر کدام ممکن است برای خریدهای مجدد به شما مراجعه کنند، پس به ازای هر درخواست خریدی که با شما مطرح می کنند شما یک فرصت فروش به آن ها خواهید داشت که ممکن است برخی را موفق شده و برخی دیگر را ناموفق شوید.
برای مثال فرض کنید شما یک فروشگاه لوازم خانگی دارید که پیش از این فردی از شما برای اولین بار یک یخچال خریداری کرده و تبدیل به مشتری شما شده است. در طی یک ماه سه مرتبه دیگر به شما مراجعه کرده، یک عدد گاز، یک عدد ماشین لباسشویی و یک عدد ماشین ظرفشویی با مشخصاتی مد نظر خود را از شما در درخواست می کند. این بدین معناست که شما 3 فرصت فروش به آن مشتری دارید ممکن است با توجه به نوع دستگاه مورد نیاز وی ، برندها، مدل ها و قیمت های فروشگاه شما ، مشتری مورد نظر ماشین لباسشویی را از شما تهیه کرده اما گاز و ماشین ظرفشویی را خرید نکند. در اینجا شما از 3 فرصت فروش یکی را با موفقیت و 2 مورد را با عدم موفقیت به سرانجام رسانده اید.
رویکرد پیگیری فرصت های فروش
ممکن است این سوال برایتان پیش آمده باشد چرا باید این سه مورد را از هم جدا کرده و هر کدام را یک فرصت فروش تلقی کنیم؟
پاسخ به این سوال نیاز به توضیحات مفصلی دارد اما اگر بخواهیم به طور خلاصه به این سوال پاسخ دهیم لازم است بگویم:
در هر بار مراجعه مشتری به کسب و کار شما امکانات مالی، وضعیت ذهنی خود مشتری، علاوه بر آن وضعیت بازار، شرایط شما برای تأمین و بسیاری فاکتورهای دیگر ممکن است متفاوت باشد، از طرفی هر محصول یا خدمت در کسب و کار شما از نظر قیمت، شرایط تأمین، وضعیت بازار رقابتی و … وضعیت متفاوتی دارد به همین دلیل تنها در صورتی می توانید تحلیل درستی از عملکردتان در فروش داشته باشید که هر فرصت را مجزا و در فضای مختص خود ارزیابی کنید.
فرض کنید مشتری امروز کالایی را از شما درخواست می کند شما قیمت و زمان تحویل 3 روزه به او اعلام می کنید و خرید انجام نمی شود. ممکن است شما اول از همه ذهنتان سمت قیمت برود که احتمالا همین محصول را با قیمت پایین تر از جای دیگری تهیه کرده است. اما همان مشتری دو هفته بعد مجددا همان محصول را از شما درخواست می کند و شما همان قیمت را با زمان تحویل فوری به وی اعلام می کنید. مشتری از شما خرید می کند و اینجاست که شما متوجه می شوید فاکتور اصلی تصمیم گیری آن فرد زمان تحویل بوده و نه قیمت. در نتیجه بهتر است هر فرصت به طور مجزا ارزیابی شود.
گام های فروش (Sales pipeline)
وقتی فرصت فروشی برای کسب و کار شما ایجاد می شود غالبا در هر کسب و کاری به تناسب نوع بازار، رفتار خرید مشتریان، نوع محصولات و خدمات و تعدادی فاکتور تأثیرگذار دیگر،گام ها یا مراحلی برای به ثمر رساندن آن فرصت فروش تعریف می شود.
برای مثال فعالیت هایی مانند ارسال پروپوزال، پیشنهاد فنی، ارسال استعلام قیمت، جلسات بررسی درخواست مشتری، مذاکرات مالی و نحوه تسویه، بازدید از محل تولید یا انبار محصول و … فعالیت هایی هستند که در فرآیند فروش یک محصول یا خدمت، تعریف می شوند.
این گام ها به این دلیل معادل واژه خط لوله (pipeline) تعریف شده اند که از اجزای مختلفی تشکیل شده اند که به هم متصل بوده و جریان فروش را در مسیری مشخص هدایت می کنند. مسیری که تقدم و تأخر انجام فعالیت ها در آن اهمیت دارد چون قرار است شما ذهن مشتری را از نقطه ای به نقطه دیگر یعنی همان جایی که تصمیم به خرید از شما میگیرد هدایت کنید.
در چارچوب های اصلی در تعاریف سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) این گام ها شامل موارد ذیل هستند:
گام 1) طراحی پیشنهاد (Develop)
در این گام شما پیشنهاد ارزشی که برای مشتری خود مد نظر دارید را با توجه به بررسی درخواست او آماده سازی می کنید. بدین صورت که خواسته مشتری را دریافت می کنید یا می شنوید، تلاش می کنید با توجه به شناختی که از وی پیدا کرده اید به نیازهای مربوط به خواسته طرح شده پی برده و در لیست محصولات و خدمات خود گزینه ای که بیشترین تطابق را با خواسته و نیاز مشتری دارد و بیشترین ارزش را برای وی ایجاد می کند، برای ارائه پیشنهاد آماده کنید.
پس اقداماتی نظیر شفاف نمودن و ثبت درخواست مشتری، تحلیل نیاز وی، مذاکره و دریافت اطلاعات تکمیلی از وی، بررسی تطابق محصولات و خدمات با نیاز وی و سایر موارد این چنینی که به تکمیل پیشنهاد شما کمک می کند در مرحله طراحی پیشنهاد می بایست تیک انجامشان ثبت شود.
ایجاد یک الگوی مشخص متناسب با گروه های مختلف مشتریان و بازارهای هدف در این بخش تأثیر بسزایی در آماده سازی پیشنهادهای ارزشمند و موفقیت فرصت فروش دارد.
گام 2) ارائه پیشنهاد (Propose)
در گام دوم پیشنهاد آماده شده در گام اول را به مشتری خود ارائه می دهید. قطعا مرحله ارائه این پیشنهاد نیز چارچوب و الگوی مشخصی نیاز دارد.
اینکه کنترل کنید نوع و زمان بندی ارائه محتوا و اطلاعاتی که در قالب پیشنهاد به مشتری ارائه می دهید طبق چارچوب تعریف شده انجام گیرد مسئله بسیار مهمی است.
اقداماتی نظیر کنترل کامل بودن مستندات ارائه شده، در صورت نیاز برگزاری جلسه حضوری یا آنلاین جهت ارائه پیشنهاد، ارائه نمونه کار به صورت دیجیتال یا فیزیکال و کلیه موارد اینچنینی با نهایت دقت می بایست در این مرحله انجام گیرد. تا اطمینان حاصل کنید که پیشنهادی که برای آن، زمان و انرژی قابل توجهی صرف کرده اید را به درستی ، در زمان مناسب و با شفافیت بالا به مشتری ارائه داده اید و به او کمک می کنید که بتواند تصمیم مناسبی بگیرد.
گام 3) بستن فروش (Close)
پس از اینکه با طراحی پیشنهاد مطلوب و ارائه آن در شرایطی مناسب و حرفه ای مشتری را متقاعد به خرید از کسب و کارتان نمودید، وقت آن می رسد که با نهایی کردن توافقات نحوه تحویل محصول یا خدمت، مسائل مالی و سایر مذاکرات نهایی، فروش را با موفقیت تکمیل کنید.
اقداماتی نظیر نهایی سازی پروپوزال یا پیشنهاد، مذاکرات مالی نهایی، مشخص کردن تاریخ بسته شدن فروش، ارسال پیام تبریک و تشکر برای مشتری جهت خرید انجام شده و … مواردی هستند که در گام بستن فروش می بایست تیک انجامشان ثبت شود.
در فضای حرفه ای فروش در بسیاری از کسب و کارهای توسعه یافته ، اقدامی با عنوان مرور و بازنگری فروش با اعضای تیم فروش نیز وجود دارد. از آنجایی که موفقیت در فروش در گرو تجربه های مختلف شکست و پیروزی در فروش با مشتریان متفاوت شکل می گیرد، خصوصا در کسب و کارهایی که فرآیندها و گام های فروششان مراحل و پیچیدگی های بیشتری دارند این فرهنگ جهت مرور علل موفقیت یا شکست ایجاد شده و اعضای تیم بواسطه این جلسات بحث و بررسی، در گام بستن فروش تجربیات خود را با یکدیگر به اشتراک گذاشته و می آموزند.
جمعبندی
فرصت فروش مرحلهای از فرآیند فروش است که در آن احتمال خرید مشتری جدیتر میشود و لازم است تعاملات او بهصورت دقیق و ساختاریافته پیگیری شود. اگر کسبوکار برای پیگیری فرصتها، مراحل مشخصی مانند طراحی پیشنهاد، ارائه پیشنهاد و بستن فروش تعریف کند، کنترل بهتری بر عملکرد فروش خواهد داشت و میتواند تصمیمهای دقیقتری بر اساس دادههای واقعی بگیرد.
اگر علاقه مند به طراحی حرفه ای گام های فروش در کسب و کار خود هستید با ما همراه باشید و از مشاوره رایگان تیم پایا کسب بهره ببرید.
