فروش در بسیاری از کسب و کارها و آموزشها با مکالمه، گفت و گو، مذاکره و موارد مشابه دیگری تعریف میشود در حالی که اینها بخشی از فروش هستند و مهمتر از این موارد فعالیتها و اقداماتی است که در فرآیند فروش تعریف شده و می بایست در زمان مناسب و دقیق انجام شوند.
به این اقدامات هدفمند، فعالیتهای فروش یا Sales Activities گفته میشود. تماس، پیگیری، ارسال محتوا، ارائه دمو، مشاوره و پاسخگویی به پرسشهای مشتری، همگی بخشی از این فعالیتها هستند. نکته مهم این است که اجرای این فعالیتها نباید سلیقهای و بدون برنامه باشد. هر اقدام باید هدف مشخصی داشته باشد و در فرآیند فروش ثبت و قابل پیگیری باشد.
یک شبه ره صد ساله رفتن !
عارضه ای که اکثر کسب و کارها و فروشنده ها با آن مواجه هستند:
اگر مروری بر خاطرات و ذهن خود در خصوص روند پیشبرد کارها و حرکت به سمت اهدافتان داشته باشید،احتمالا شما هم مثل ما متوجه این موضوع می شوید که علاقه مندید از مسیرهای میانبر به اهداف برسید، هر چه زودتر بهتر و خیلی از اوقات همه ما آرزو میکنیم که کاش رسیدن به یک هدف آنقدری که در واقعیت دشوار است و به تلاش و زحمت نیاز دارد، سخت نبود و می توانستیم راحت و سریع به آن برسیم.
فروختن یک کالا یا خدمت هم یک هدف است. پس لازم است برای رسیدن به آن مراحلی را طی کنیم. اما ما خیلی علاقه مندیم به محض شروع ارتباط با مخاطب مورد نظر که در مورد کالا یا خدمتی از ما سوال می پرسد با گفتن جملاتی جذاب و برخورد و پوششی شیک و بسیار عرف های تعریف شده که خودتان بهتر میدانید به هدفمان برسیم و فروش موفق را رقم بزنیم.
اما یادمان می رود که قبل از فروش کالا یا خدمت یک ارتباط بین ما و مخاطب شکل گرفته که سابقه آن هم به لحظه ی شروع گفت و گوی ما برنمی گردد ممکن است مخاطب مورد نظر مدت ها قبل محتوا یا تبلیغات ما را دیده باشد یا حتی دوستی ما را به او معرفی کرده باشد و بعضا هم ما را دنبال کرده و نمی دانیم که در مورد ما چه چیزهایی می داند.
فعالیت فروش چیست؟
فعالیت فروش هر اقدام برنامهریزیشدهای است که برای ایجاد یا حفظ ارتباط با مشتری، شناخت نیاز او، پاسخ به دغدغهها، ایجاد اعتماد و هدایت او در مسیر خرید انجام میشود.
پس لازم است اول به ارتقاء کیفیت آن ارتباط بپردازیم تا اینکه یک فروش موفق انجام دهیم. برای این کار باید فعالیت هایی را انجام دهیم که به آن فعالیت های فروش (Sales Activities) گفته می شود.
تفاوت فعالیت فروش با خودِ فروش
فروش، نتیجه نهایی یک مسیر است؛ اما فعالیتهای فروش، اقداماتی هستند که احتمال رسیدن به آن نتیجه را افزایش میدهند. برای مثال، تماس با یک سرنخ، ارسال اطلاعات موردنیاز، برگزاری جلسه و پیگیری پس از جلسه، هرکدام فعالیتی جداگانهاند. هیچکدام بهتنهایی تضمینکننده فروش نیستند، اما کنار هم میتوانند مشتری را از مرحله آشنایی به تصمیم خرید برسانند.
چرا فروش فقط با مذاکره و مکالمه انجام نمیشود؟
برخی کسبوکارها تصور میکنند اگر تیم فروش تماسهای بیشتری برقرار کند، فروش نیز حتماً افزایش پیدا میکند. در حالی که تعداد تماس بهتنهایی معیار مناسبی برای سنجش عملکرد نیست. اگر تماس در زمان نامناسب انجام شود، پاسخگوی نیاز مشتری نباشد یا بدون شناخت شرایط او صورت بگیرد، ممکن است نتیجه معکوس داشته باشد.
مشتری برای خرید به اطلاعات، اطمینان و احساس تناسب نیاز دارد. او میخواهد بداند محصول یا خدمت چه مسئلهای را حل میکند، ارائهدهنده چقدر قابل اعتماد است، شرایط خرید چگونه است و آیا این راهکار برای وضعیت او مناسب است یا نه. فعالیتهای فروش باید بهتدریج به این پرسشها پاسخ دهند و مسیر تصمیمگیری را برای مشتری سادهتر کنند.
مهمترین فعالیتهای فروش کدامند؟
۱. تماس و پیگیری مشتری
تماس تلفنی یکی از شناختهشدهترین فعالیتهای فروش است؛ اما تماس مؤثر باید هدف داشته باشد. فروشنده باید بداند چرا تماس میگیرد، مشتری در چه مرحلهای قرار دارد و اقدام بعدی چیست. پیگیری از طریق پیامک، واتساپ، تلگرام یا سایر کانالهای ارتباطی نیز زمانی اثربخش است که متناسب با ترجیح و شرایط مشتری انجام شود.
۲. ارسال محتوا و اطلاعات مرتبط
محتوای آموزشی میتواند بخشی از تردیدهای مشتری را کاهش دهد. ارسال مقاله، راهنما، ویدئو، کاتالوگ یا پاسخ به یک پرسش تخصصی، نشان میدهد کسبوکار فقط به دنبال فروش فوری نیست و میخواهد به مشتری در انتخاب بهتر کمک کند.
۳. ارائه دمو و نمونه
در بسیاری از محصولات و خدمات، مشتری پیش از خرید نیاز دارد راهکار را ببیند یا تجربه کند. ارائه دمو، نمونه محصول یا جلسه معرفی میتواند فاصله میان وعده فروشنده و تجربه واقعی مشتری را کاهش دهد.
۴. برگزاری جلسه حضوری یا آنلاین
جلسه فروش فرصتی برای شناخت عمیقتر نیاز مشتری، پاسخ به پرسشها و ارائه راهکار متناسب است. جلسه زمانی اثربخش خواهد بود که با آمادگی برگزار شود و نتیجه، دغدغهها و اقدام بعدی آن در CRM ثبت شود.
۵. پاسخ به پرسشهای فنی
پرسشهای فنی معمولاً نشانه علاقه مشتری و تلاش او برای ارزیابی ریسک خرید هستند. پاسخ دقیق، شفاف و بهموقع میتواند اعتماد ایجاد کند.
۶. مشاوره و کشف نیاز
فروشنده حرفهای قبل از پیشنهاد راهکار، تلاش میکند مسئله واقعی مشتری را بفهمد. مشاوره درباره دغدغهها، شرایط کاری، بودجه، اولویتها و محدودیتهای مشتری کمک میکند پیشنهاد نهایی دقیقتر و قابلاعتمادتر باشد.
زمانبندی فعالیتهای فروش چه اهمیتی دارد؟
در حوزه ها و محصولات مختلف سرعت، زمان بندی و رفتار خرید مخاطبان با هم متفاوت است. اما در همه موارد نیاز به اطلاعات شفاف در خصوص محصول یا خدمت، اطمینان از اعتبار ارائه دهنده، اینکه آیا محصول یا خدمت مورد نظر واقعا دغدغه و نیاز مشتری را برطرف می کند یا خیر، خدمات پس از فروش و پشتیبانی، قیمت و … مهم است. و با انجام به موقع و هوشمندانه فعالیت های فروش است که می توانیم از صحت پیشبرد امور فروش اطمینان حاصل کنیم.
بنا به اقتضای هر بازار و مخاطبان آن و ارزش پیشنهادی هر کسب و کار، فرآیندهایی جهت فروش محصولات یا خدمات تعریف می شود که در هر مرحله از فرآیند یک یا چند فعالیت فروش لازم است توسط تیم فروش انجام شود اگر این فعالیت ها به موقع و به درستی انجام شود که نرخ تبدیل به فروش موفق بسیار افزایش خواهد یافت و مشتریان به آن کسب و کار اعتماد می کنند.
پیامدهای اجرای سلیقهای فعالیتهای فروش چیست؟
اگر به صورت سلیقه ای و ناقص این فعالیت ها انجام شود احتمال شکست در فروش بسیار بالا رفته به مرور از اعتماد مشتریان به آن برند کاسته می شود زیرا مشتری در هر مواجهه رفتاری متفاوت و بعضا متناقض را مشاهده کرده و موجب سلب اعتماد وی می شود.
ثبت فعالیت های فروش به واسطه طراحی اصولی CRM چه کمکی به کسب وکار شما می کند؟
1- امکان کشف الگوهای موفق در فروش :
زمانی که نکات مهم هر مکالمه در قالب یک فعالیت تماس تلفنی، اقداماتی که تیم فروش در ارسال انواع محتوا برای مشتری بالقوه انجام می دهند ، جزئیات قرار ملاقاتی که با مشتری برگزار شده است، ایمیل هایی که برای وی ارسال شده است و … همگی ثبت می شوند. می توان در هر گروه مشتریان فروش های موفق را تحلیل کرده و الگوهای پنهان و اثرگذار در فروش را یافته و آن را تکرار پذیر کنیم. بسیاری از اوقات ما دقیقا آگاه به اینکه مشتری چه چیزی برایش جذاب بوده که از ما خرید کرده نیستیم و با این روش می توانیم فرضیات اولیه مان را تصدیق یا رد کرده و در عین حال فرضیات جدیدی را هم ایجاد و بررسی کنیم.
2- امکان یافتن خطاهایی که موجب شکست در فروش می شوند
اگر فروش های ناموفق را بررسی کنیم با احتمال بالایی نوعی از روند تکرار شده که اثر منفی بر نگاه مخاطب دارد را می یابیم مثلا مواردی که فاصله بین پیگیری ها با نوع رفتار و تصمیم گیری مخاطب در خصوص آن محصول یا خدمت خاص بسیار طولانی است. یا عدم ارسال یک محتوای خاص که در جلب اعتماد مشتری تأثیر کلیدی دارد یا پیگیری های پی در پی در مواقع نامناسب از روز مثلا برای مشتریانی که شاغلند در ساعات کاری برای فروش محصولی کاملا شخصی و بی ربط به شغل آن ها، تماس برقرار کرده ایم.
همچنین پاسخ هایی تعیین شده و ثابت که به یکسری از سوالات مشتریان می دهیم معمولا در این تحلیل ها ناکارآمدیشان مشخص می شود.
3- در دسترس بودن تعاملات پیشین و حذف مشکل از یاد بردن اطلاعات
بسیاری از پروسه های فروش محصولات و خدمات نسبتا طولانی بوده و جزئیات تعاملات با مشتری از ذهن ما پاک شده است. در صورت ثبت این موارد در هر زمانی که مشتری تماس بگیرد با آمادگی کامل و نشان دادن تسلط به تعاملاتی که تا کنون داشتیم می توانیم کاملا اعتماد مشتری را جلب کنیم.
4- پیگیری به موقع طبق زمان بندی متناسب با نیاز مشتریان
در بازار پر رقابت امروز هر چه با زمان بندی دقیق و پیگیری جدی ارتباط خود را با مشتریان بالقوه حفظ کرده و در عین رعایت عدم ایجاد مزاحمت برای مشتری، این پیام را به او برسانیم که همراه او هستیم شانس موفقیتمان در فروش بیشتر خواهد بود. باید این را بدانیم که سایر رقبا منتظر اقدام ما ننشسته و با جدیت پیگیر گرفتن سهم بازار هستند.
5- شفافیت و عدم سردرگمی در تیم فروش
زمانی که فقط یک مشتری داریم یا مثلا کمتر از 5 مشتری شاید کارمان آسان باشد اما وقتی تعداد مشتری های بالقوه و مشتریان وفاداری که با ایشان در ارتباط هستیم زیاد باشد و هر کدام به تناسب مرحله ای از فرآیند فروش که در آن همراهشان هستیم نیازمند نوع خاصی از فعالیت و اقدام باشند، سر رسید و فایل های مختلف به کمکمان نمی آید. کافیست این فعالیت ها را با زمان بندی دقیق به ازای هر پرونده فروش ثبت کرده و در طول هر روز کاری فقط به کارتابل فعالیت هایمان بپردازیم و تلاش کنیم فعالیت هایی را که برنامه ریزی کرده ایم انجام دهیم، همچنین مواردی که از سمت مشتریان درخواست شده را نیز ثبت کرده و اقدام بعدی را در زمان مشخصی در آینده تعریف کنیم. در این حالت همیشه با تسلط و آرامش می توانیم به امور مربوط به فروش که مسئولیتمان است برسیم.
چگونه فعالیتهای فروش را در کسبوکار خود طراحی کنیم؟
- مراحل فرآیند فروش را مشخص کنید.
- فعالیتهای ضروری هر مرحله را تعریف کنید.
- مسئول انجام هر فعالیت را تعیین کنید.
- زمانبندی پیگیریها را مشخص کنید.
- نتیجه هر تعامل را در CRM ثبت کنید.
- فروشهای موفق و ناموفق را بهصورت دورهای تحلیل کنید.
- الگوهای موفق را استاندارد و به تیم آموزش دهید.
جمعبندی
فعالیتهای فروش مجموعهای از اقدامات هدفمند مانند تماس، پیگیری، ارسال محتوا، ارائه دمو، مشاوره و پاسخگویی به مشتری هستند. فروش موفق به یک مکالمه یا مذاکره منفرد وابسته نیست؛ بلکه از تعاملات منظم و متناسبی شکل میگیرد که در زمان درست انجام میشوند. ثبت این فعالیتها در CRM به کسبوکار کمک میکند سوابق مشتری را حفظ کند، پیگیریها را بهموقع انجام دهد، خطاها را بشناسد و الگوهای موفق فروش را توسعه دهد.
